Service Cloud ist das Rückgrat des modernen Kundenservicebetriebs. E-Mail, Telefon, Live-Chat, WhatsApp, Social Media – all das vereint sich auf einer einzigen Plattform.
01. Case Management
Jede Kundenanfrage ist ein Case. Priorität, SLA, Zuweisungsregeln und Eskalation werden automatisch verwaltet.
02. Omnichannel-Routing
Eingehende Anfragen werden an den richtigen Mitarbeiter geleitet: nach Fachwissen, Sprache, Arbeitslast und aktuellem Status. Die manuelle Verteilung endet.
03. Knowledge Base
Die unternehmensweite Wissensdatenbank. Sucht ein Mitarbeiter eine Antwort, werden empfohlene Artikel automatisch angezeigt. Sie wird auch für den Kunden-Self-Service genutzt.
04. Einstein AI
KI-gestützte Antwortvorschläge, Kategorievorhersage, Sentiment-Analyse. Geschwindigkeit und Qualität des Mitarbeiters steigen messbar.
05. Chatbot und WhatsApp
24/7-Self-Service mit Live-Chat- und WhatsApp-Integration. Wird ein Mensch benötigt, wird an den Mitarbeiter übergeben.