Service Cloud est la colonne vertébrale d'un service client moderne. E-mail, téléphone, chat en direct, WhatsApp, réseaux sociaux : tout se rejoint sur une seule plateforme.
01. La gestion des demandes
Chaque sollicitation client devient un dossier. Priorité, engagement de service, règles d'affectation et escalade sont gérés automatiquement.
02. Le routage omnicanal
Les demandes entrantes sont dirigées vers le bon conseiller selon son domaine d'expertise, sa langue, sa charge de travail et sa disponibilité. La répartition manuelle disparaît.
03. La base de connaissances
La base de connaissances de l'entreprise. Pendant qu'un conseiller cherche une réponse, des articles pertinents lui sont proposés automatiquement. Elle sert aussi au libre-service client.
04. Einstein AI
Suggestions de réponse assistées par l'IA, prédiction de catégorie, analyse de sentiment. La rapidité et la qualité du conseiller progressent de façon mesurable.
05. Chatbot et WhatsApp
Un libre-service disponible en continu grâce au chat en direct et à l'intégration WhatsApp. La main passe à un conseiller dès que l'humain devient nécessaire.