L'écart entre ERP et CRM se ressemble dans presque toutes les entreprises : le commercial chiffre dans le CRM et la comptabilité crée le même client une seconde fois dans l'ERP.
01. Décider du sens
Quel système possède quelles données ? La règle générale : l'ERP possède la fiche client et les prix, le CRM les opportunités et les activités. Une synchronisation bâtie sans cette décision fait que les deux s'écrasent mutuellement.
02. Flux de la fiche client
Quand une opportunité est gagnée dans le CRM, le client est créé dans l'ERP et le code tiers renvoyé est écrit dans le CRM. Cette seule étape met largement fin aux doublons.
03. Flux de commande
Un devis validé dans le CRM devient commande de vente dans l'ERP. Le contrôle du prix et de la remise doit se faire dans l'ERP ; le montant venu du CRM ne doit pas être accepté tel quel.
04. Le flux retour
Quand les statuts d'expédition, de facturation et d'encaissement reviennent de l'ERP vers le CRM, le commercial connaît la situation avant d'appeler. C'est le plus grand manque des intégrations à sens unique.
05. Gestion des erreurs
Les erreurs de synchronisation ne doivent pas rester silencieuses. Un enregistrement en échec attend dans une file, la personne responsable est alertée et une nouvelle tentative est possible après correction.
06. Commencer par étapes
N'essayez pas de synchroniser chaque champ le premier jour. Commencez par la fiche client, vérifiez que cela fonctionne, puis ajoutez les commandes et les statuts.