'CRM- und ERP-Integration: Derselbe Kunde, eine Wahrheit'

Ein Kunde im CRM, derselbe Kunde im ERP. Im einen hält das Vertriebsteam Gesprächsnotizen, im anderen ruft die Buchhaltung den Kontosaldo ab. Wenn beide nicht miteinander kommunizieren, weiß der Vertriebler beim Erstellen eines Angebots nichts vom Kontosaldostatus; und die Buchhaltung kann von einem Datensatz, der sich noch in der Opportunity-Phase befindet, keine Bestellung erwarten. Dass diese beiden Systeme bidirektional kommunizieren, ist eine grundlegende Frage der Unternehmenshygiene.

01. Welche Daten werden wo erzeugt?

Damit sich die beiden Systeme nicht gegenseitig ungültig machen, muss man von Anfang an entscheiden:

• Kundenkarte: wird im CRM erzeugt, fließt nach Genehmigung als Datensatz ins ERP
• Kontosaldo: wird im ERP erzeugt, fließt zur Anzeige ins CRM
• Opportunity: nur im CRM
• Bestellung: wird im ERP erzeugt, spiegelt sich im CRM als „gewonnene Opportunity“ wider

Diese Entscheidungen lassen sich für jeden Kunden und jedes Projekt anpassen, müssen aber konsistent sein.

02. Feldzuordnung und gemeinsamer Schlüssel

Die Kundenzuordnung zwischen den beiden Systemen ist entscheidend. Am gesündesten ist es, die Steuernummer als gemeinsamen Schlüssel zu verwenden; der Kundenname ist nicht eindeutig genug (Ali Yılmaz GmbH – welche davon?). Gibt es keine Steuernummer, wird der Kontocode aus dem ERP als „externe Referenz“ ins CRM übernommen.

03. Zuweisung und Berechtigungen

Arbeitet ein Benutzer im CRM mit Kunde X, sollte er im ERP Anzeigerechte für die Kontoinformationen desselben Kunden haben – aber die Bearbeitungsrechte liegen beim Buchhaltungsteam. Das Berechtigungsmodell zwischen den beiden Systemen muss konsistent sein; was auf der einen Seite verborgen ist, darf auf der anderen nicht sichtbar sein.

04. Konkrete Vorteile

Eine gut aufgesetzte CRM-ERP-Integration bringt folgende konkrete Vorteile:

• Das Vertriebsteam sieht beim Erstellen eines Angebots Kontosaldo und Fälligkeitsrisiko
• Die Buchhaltung erfährt vorab von einer sich abzeichnenden Bestellung
• Derselbe Kunde hat in den beiden Systemen keine unterschiedlichen Informationen
• Die Berichtszusammenführung (Opportunity + Bestellung + Inkasso) erfolgt aus einem einzigen Modell

Diese vier Vorteile beweisen, dass die Integration kein „Luxus“, sondern ein grundlegender Gesundheitsindikator ist.