Was ist CRM? Das ABC des Kundenbeziehungsmanagements

„Die gesamte Gesprächshistorie mit Kunde Herrn Ali liegt bei Ahmet. An einem Tag, an dem Ahmet nicht da ist und Herr Ali anruft, können wir uns nicht erinnern, worüber wir sprechen sollen.“ Dieser Satz beschreibt den CRM-Bedarf auf die knappste Weise. CRM holt die Kundeninformation aus dem Gedächtnis Einzelner heraus und überführt sie in das gemeinsame Gedächtnis des Unternehmens.

01. Die drei Dimensionen von CRM: Vertrieb, Marketing, Service

Modernes CRM arbeitet in drei Hauptdimensionen:

• Vertriebs-CRM: Ablauf von Opportunity, Angebot, Vertrag
• Marketing-CRM: Segmentierung, Kampagne, E-Mail-Automatisierung
• Service-CRM: Supportanfrage, SLA-Verfolgung, Zufriedenheitsmessung

Diese drei Dimensionen speisen sich aus derselben Kundenkarte. Jede Interaktion von Herrn Ali – das Öffnen einer Marketing-E-Mail, das vom Vertrieb geführte Gespräch, die beim Service eröffnete Supportanfrage – sammelt sich in einer einzigen Ansicht.

02. Was bedeutet die 360°-Kundenansicht?

Auch wenn der Begriff „360°“ zum Klischee geworden ist, ist seine Bedeutung konkret: Was Sie sehen sollten, wenn Sie eine Kundenkarte öffnen:

• Kontodatensatz und Kontaktinformationen
• Historie von Gesprächen, Besuchen, Anrufen und E-Mails
• Offene und geschlossene Opportunities
• Historie von Bestellungen, Angeboten und Verträgen
• Kontosaldo und Inkassostatus
• Supportanfragen und SLA-Status

Diese Ansicht entsteht nur, wenn CRM + ERP + Supportsysteme miteinander kommunizieren.

03. Warum scheitert CRM?

30–40 % der CRM-Projekte gelten als „gescheitert“, weil sie nicht ausreichend genutzt werden. Die Grundursachen:

• Nicht nach den Prozessen des Vertriebsteams, sondern nach dem System aufgebaut
• Das Ausfüllen von Feldern erzwungen, die nicht genutzt werden
• Als Bericht für die Führungskraft, als Last für den Mitarbeiter positioniert
• Das mobile Erlebnis vernachlässigt

Ein gutes CRM sollte die Arbeit Ihres Teams erleichtern; sonst wird es boykottiert.

04. Der richtige Start: einfach, fokussiert, messbar

Ein Team, das in den ersten drei Monaten 20 % des CRM richtig nutzt, ist stets erfolgreicher als ein Team, das 100 % davon nie nutzt.

Worauf man sich am Anfang konzentrieren sollte:

• Sauberer Kunden- und Kontaktdatensatz
• Klar definierte und angewandte Opportunity-Phasen
• Ordentlich geführte Gesprächsprotokolle

Sind diese drei Verhaltensweisen eingespielt, lassen sich Automatisierung, Marketingintegration und Servicemodule nacheinander ergänzen. Andernfalls entsteht ein System, das unter dem Anspruch „alles in einem“ nichts davon zum Laufen bringt.